U digitalnom dobu, online kupovina postala je neodvojivi dio svakodnevnog života mnogih građana. Dok se broj online transakcija povećava, važno je da potrošači budu svjesni svojih prava prilikom online kupnje, posebno unutar Europske unije. Republika Hrvatska, kao članica EU, uskladila je svoje zakonodavstvo s europskim direktivama kako bi osigurala zaštitu osnovnih prava potrošača.
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, potrošači imaju pravo na zaštitu ekonomskih interesa, zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu, pravnu zaštitu, informiranje i izobrazbu, udruživanje u svrhu zaštite njihovih interesa, te pravo na predstavljanje i sudjelovanje predstavnika potrošača u radu tijela koja rješavaju pitanja od njihova interesa.
Osim toga, pravilima EU-a o zaštiti potrošača osigurava se transparentnost na internetu, jasne informacije o proizvodima i uslugama, te pravo na odustajanje od kupnje u određenim situacijama, kako je navedeno na Your Europe. U nastavku članka detaljno ćemo se baviti svakim od ovih prava kako bismo osigurali da ste dobro informirani i spremni za sigurnu i informiranu online kupnju.
Kako se definira online kupovina?
Online kupovina je proces nabave proizvoda ili usluga putem interneta. Važno je napomenuti da postoji niz prava i obveza kako za potrošače tako i za trgovce kada je riječ o online kupovini. Prava potrošača su točne informacije o proizvodu ili usluzi prije nego što obave kupnju, pravo na povrat proizvoda unutar određenog vremenskog razdoblja i mnoga druga prava koja su usmjerena na zaštitu potrošača.
Prava potrošača
Pravo na informacije
Pravo na informacije jedno je od ključnih prava potrošača prilikom online kupovine. Prema zakonodavstvu Europske unije i Republike Hrvatske, online trgovci su obavezni pružiti jasne, točne i precizne informacije o proizvodima i uslugama koje nude. To uključuje detaljan opis osnovnih obilježja proizvoda ili usluge, ukupnu cijenu s uključenim porezima i troškovima dostave, načine plaćanja, kontakt podatke trgovca, informacije o postupku dostave i načinu izvršenja usluge.
Osim toga, prava potrošača su i informiranost o svim jamstvima i postprodajnim uslugama vezanim uz kupljeni proizvod ili uslugu. Ovo pravo osigurava da potrošači donose informirane odluke prilikom online kupovine i štiti ih od zavaravajućih ili nepotpunih informacija. U slučaju kršenja ovog prava, potrošači imaju pravo na pravnu zaštitu i mogu tražiti odštetu.
Pravo na povrat proizvoda
Kada kupujete online unutar Europske unije, imate prava potrošača su povrat proizvoda. Ovo pravo omogućuje potrošačima da se povuku iz ugovora i vrate kupljene proizvode trgovcu unutar određenog vremenskog razdoblja.
Uvjeti povrata
U Europskoj uniji, potrošači imaju pravo vratiti kupljene proizvode online unutar 14 dana, bez potrebe da navedu razlog povrata. Međutim, postoje iznimke ovom pravilu. Na primjer, ulaznice za događaje, personalizirani proizvodi ili proizvodi koji su već preuzeti ili streamani ne podliježu istim uvjetima povrata. Također, trgovac mora pružiti obrazac za povlačenje, ali potrošači nisu obavezni koristiti ga.
Rokovi povrata
Nakon obavještavanja trgovca o odluci o povratu, potrošači imaju dodatnih 14 dana da vrate proizvod. Trgovac je dužan izvršiti povrat novca unutar 14 dana od primitka zahtjeva za povratom. Međutim, trgovac može odgoditi povrat novca dok ne primi proizvod ili dokaz o njegovom povratu. Povrat mora uključivati sve troškove dostave koje je potrošač platio prilikom kupnje, osim ako potrošač nije izričito zatražio ne-standardnu dostavu.
Pravo na transparentnost cijena
Pravo na transparentnost cijena jedno je od najvažnijih prava potrošača prilikom online kupovine unutar Europske unije i Republike Hrvatske. Ovo pravo osigurava da su sve cijene proizvoda i usluga jasno istaknute i lako razumljive potrošačima prije nego što obave kupnju. Trgovci su obavezni pružiti potpune informacije o cijenama, uključujući sve dodatne troškove, poreze i eventualne naknade.
Transparentnost cijena štiti potrošače od skrivenih troškova i omogućuje im da donesu informiranu odluku prilikom kupovine. Uz to, trgovci moraju jasno istaknuti sve promocije, popuste i posebne ponude, kako bi potrošači bili svjesni stvarne vrijednosti onoga što kupuju. U slučaju kršenja transparentnosti cijena, prava potrošača su poduzeti pravne korake i tražiti odštetu.
Važno je napomenuti da se pravo na transparentnost cijena odnosi na sve oblike online trgovine, bilo da se radi o prodaji robe ili pružanju usluga putem interneta.
Pravo na sigurnost transakcija
Prilikom online kupovine, kako unutar Europske unije tako i u Republici Hrvatskoj, potrošači imaju pravo na sigurnost svojih transakcija. Ovo pravo osigurava da su sve transakcije koje se obavljaju putem interneta zaštićene od mogućih prijevara, zloupotreba i drugih rizika. Direktiva EU o pravima potrošača jamči ista prava svima, bez obzira gdje kupuju unutar EU.
Ova direktiva se primjenjuje na sve transakcije između “potrošača” i “trgovca” te daje nacionalnim tijelima nadležnima za provedbu ovog zakona veće ovlasti za otkrivanje i zaustavljanje kršenja zakona o zaštiti potrošača prilikom online kupovine.
Osim toga, zakonodavstvo Republike Hrvatske također štiti prava potrošača, uključujući pravo na sigurnost transakcija. U slučaju bilo kakvih nepravilnosti ili sumnji u sigurnost transakcije, potrošači imaju pravo tražiti intervenciju nadležnih tijela i zaštitu svojih prava.
Važno je napomenuti da potrošači trebaju biti svjesni svih uvjeta i pravila prilikom online kupovine te se informirati o svojim pravima i obvezama kako bi osigurali sigurnost svojih transakcija.
Pravo na zaštitu osobnih podataka
Pravo na zaštitu osobnih podataka jedno je od temeljnih prava potrošača prilikom online kupovine, kako unutar Europske unije, tako i u Republici Hrvatskoj. Ovo pravo osigurava da su osobni podaci potrošača zaštićeni i obrađeni u skladu s propisima koji reguliraju ovu oblast. Prema Općoj uredbi o zaštiti podataka (EU) 2016/679, osobni podaci moraju biti obrađeni na zakonit, pošten i transparentan način. Uredba je stupila na snagu 24. svibnja 2016. i primjenjuje se od 25. svibnja 2018. godine.
U Republici Hrvatskoj, zaštita osobnih podataka utvrđena je Člankom 37. Ustava Republike Hrvatske koji jamči svakom pojedincu sigurnost i tajnost osobnih podataka. Osim toga, postoji niz zakona koji reguliraju ovu oblast, uključujući Zakon o provedbi Opće uredbe o zaštiti podataka i Zakon o zaštiti fizičkih osoba u vezi s obradom i razmjenom osobnih podataka.
Svatko tko smatra da mu je povrijeđeno neko pravo zajamčeno Općom uredbom o zaštiti podataka i Zakonom o provedbi Opće uredbe o zaštiti podataka može podnijeti zahtjev za utvrđivanje povrede prava Agenciji za zaštitu osobnih podataka.
Pravo na prigovor
Pravo na prigovor jedno je od ključnih prava potrošača u online kupovini unutar Europske unije i Republike Hrvatske. Ovo pravo omogućuje potrošačima da izraze svoje nezadovoljstvo u vezi s proizvodom ili uslugom koju su kupili online i traže odgovarajuće rješenje od trgovca.
Postupak prigovora
Kada potrošač smatra da je došlo do povrede njegovih prava prilikom online kupovine, ima pravo podnijeti prigovor trgovcu. Postupak prigovora mora biti jasno definiran i dostupan na web stranici trgovca. U prigovoru, potrošač treba jasno navesti razloge svog nezadovoljstva i pružiti sve relevantne informacije o transakciji. Trgovac je dužan odgovoriti na prigovor u zakonski određenom roku i predložiti rješenje. Ako trgovac ne odgovori ili odbije rješenje, prava potrošača su traženje daljnje pravne zaštitu.
Rješavanje prigovora
Nakon što trgovac primi prigovor, dužan je razmotriti ga i donijeti odluku. Ako trgovac prihvati prigovor, trebao bi ponuditi odgovarajuće rješenje, bilo da se radi o zamjeni proizvoda, povratu novca ili nekoj drugoj kompenzaciji. Ako potrošač nije zadovoljan ponuđenim rješenjem, ima pravo tražiti medijaciju ili se obratiti nadležnim tijelima za zaštitu potrošača. U slučaju spora, potrošači u EU imaju pravo na alternativno rješavanje sporova putem online platforme za rješavanje potrošačkih sporova.
